Vergilerinizi zamanında veriyor, insan kaynaklarınızı tam randımanla kullanıyor olabilirsiniz, ama marka başarısı söz konusu olduğunda iyi bir şöhret edinmek için gereken her şeyi yapıyor musunuz?
Bir şirket veya bireysel bir girişimci olarak itibarınızın temelini değerleriniz ve bu değerlerle tutarlı bir faaliyet gösterip göstermediğiniz oluşturur. Kurumsal değerlerinizle uyumlu ve tutarlı adımlar atabiliyorsanız hedef kitlenizin güvenini hem internet üzerinden hem de bireysel olarak kazanabilirsiniz.
2015 Edelman Güven Barometresi müşterilerle internet üzerinden tutarlı, özgün ve uyumlu bir ilişki tesis etmenin önemini vurguluyor. İnternet kullanıcılarının %65’inin online aramaların insanlar ve şirketler hakkındaki en güvenilir bilgi kaynağı olduğunu düşündüğü bir ortamda internetteki itibarınıza gereken önemi vermemek, müşterilerinizle internet ortamında özensiz bir ilişki kurmak, gönderilerinizde ve yorumlarınızda marka değerlerinizle tutarlı olmamak markanızı bile bile sabote etmekten başka bir şey olmaz.
Marka başarısı ise şu anlamlara gelmekte:
1) Müşterilerinizin düşüncelerini öğrenmek
Müşterilerinizin mutlu olup olmadığını biliyor musunuz? Müşterileriniz sürekli sizi mi tercih ediyorlar ve sizi başkalarına da tavsiye ediyorlar mı? Ediyorlarsa neden, etmiyorlarsa neden? Müşterilerinizin hakkınızda düşündüklerini öğrenmek değerlerinizin sürekli sizi tercih eden hedef kitleniz tarafından nasıl algılandığı hakkında fikir verir. Müşterilerinizin hakkınızda yaptığı yorumlar kurumsal çabalarınızın hangilerinin işe yaradığını, hangilerinin yaramadığını görmenizi sağlar ve size kendinizi geliştirme fırsatı sunar.
Müşterilerinizin yorumlarını değerlendirmeden önce kendinize şu soruları sorun:
– Müşterilerimden gelen geri bildirim marka değerlerimle örtüşüyor mu?
– Ürünüme değer katmaya yönelik anahtar kelimeler var mı?
– Müşterilerim rakiplerimle fark yarattığım konular hakkında neler söylüyor?
– Gelen yorumlar üzerinden işlevsel ve duygusal ihtiyaçlar hakkında neler öğrenebilirim?
2) Çalışanlarınızı dinlemek
65.000 çalışanlı Virgin Group’un CEO’su Richard Branson Enterpreneur.com’da yayınlanan bir yazısında “Çalışanların memnuniyetini sağlarsak müşteri memnuniyeti de kendiliğinden geliyor, dolayısıyla iş yeri sahipleride memnun oluyor,” diyor.
Çalışanlarınızın ihtiyaçlarına kulak vermek onları yeni fikirler üretmeye teşvik etmekle kalmaz, aynı zamanda marka başarısı bakımından zararlı sonuçlar yaratacak ticari sorunları da ortaya çıkmadan engeller.
Çalışanlarla düzenli olarak toplantılar yaparak fikir alışverişinde bulunmak işbirliğini, şeffaflığı ve başarıyı arttırır.
3) Taleplere mutlaka yanıt vermek
Çalışanlarınızdan gelecek geri bildirimleri dinledikten sonra marka başarısı için muhtemel fırsatları ve zayıf alanları işaret eden taleplere yanıt vermek önemlidir. Örneğin, eğer müşterileriniz hizmetlerinizi sevdiklerini ama rakiplerinizin daha düşük bir fiyata daha iyi hizmet sunduğunu söylüyorsa buna nasıl bir tepki vereceğinize karar vermeniz gerekir. Fiyatlarınızı mı düşürürsünüz, yoksa hizmet kalitenizi mi arttırırsınız?
Başka bir örnek. Eğer çalışanlarınız hakim oldukları bir alanda (örneğin yeni bir coğrafyada veya demografide) gelişme fırsatını görüyorlarsa, bu fırsatın hayata geçirilebilirliğini değerlendirmek için bir araştırma ekibi oluşturmak mantıklı olabilir. Ama unutmayın ki müşterileriniz sunduğunuz hizmette değişiklik istiyorsa ama bu değişiklik markanızla tutarlı değilse, bu talebe cevap vermeyebilirsiniz.
Marka başarısı için, geri bildirimler tehditlerin ve fırsatların tespit edilmesi bakımından da önemlidir. Başkalarının sizi nasıl algıladığı size fırsatları gösterme arzularını doğrudan etkiler. Bu geri bildirimlere yanıt vermek özen ve ilgi gerektirir. Müşterilerinizin taleplerini karşılamak için kimliğinizi değiştiremezsiniz ama size ve müşterilerinize faydası olacaksa tutumlarınızda bazı değişiklikler yapabilirsiniz.
Sağlam bir marka temeli ve stratejisi sizi geri bildirimleri filtreleme ve bu geri bildirimlere amaçlarınıza uyacak ve müşterilerinizin taleplerine karşılık verebileceğiniz şekillerde tepkiler verme konusunda güçlendirecektir.
4) Sırf değişiklik yapmış olmak için değişiklik yapmamak
Dünya müthiş bir hızla değişiyor ve gelişiyor. Bu da şirketlerin ve girişimcilerin sürekli bir değişiklik yapma ihtiyacı hissetmesine neden oluyor. Sürekli değişim markanızın bir kısmında değişiklikler yapmak ve piyasaya yeni hizmetler sunmak bakımından sorunlu olabilir. Örneğin, ürününüzü talep eden demografinin daha genç bir kitleye çevrildiğine yönelik geri bildirimler alırsanız ve pazarlama çalışmalarınızı bu yeni kitleye göre yenilerseniz, markanızı siz siz olduğunuz için sürekli kullanan daha yaşlı kitleyi elinizden kaçırabilirsiniz. Sırf piyasada bazı şeyler değişiyor olduğu için değişiklik yapmak zorunda değilsiniz.
Benzer şekilde, eğer müşterilerinizin taleplerine yönelik araştırmalarınız ve çalışanlardan gelen geri bildirimler size markanızın yeni pazarlara yönelmesinin daha faydalı olduğunu gösteriyorsa, bu tutumu tercih edin. Ama sadece değişiklik yapılmasına gerek olan kısımları değiştirin ve size değer kazandıran marka özelliklerinizi kaybetmemeye özen gösterin.
5) Başarınızın farkında olmak
Wal-Mart kurucusu ünlü iş adamı Sam Walton “Başarılarınızın farkında olun. Başarısızlıklarınızla da dalga geçmeyi bilin,” der. Zayıf yönlerin, başarısızlıkların ve yanlış atılmış adımların farkında olmak kolaydır. Başarıların farkında olmak ve tadını çıkarmak ise iyi kararlar alma ve çalışanlarınıza kurumunuzun marka değerleriyle uyumlu çalıştıklarını hatırlatma bakımından faydalıdır.
İyi haberlerinizi markanızın gelişimine yatırım yapmış çalışanlarınızla hem internette hem de kişisel olarak paylaşın. Onlara marka başarısı konusunun marka değerleriyle neden sıkı sıkıya bağlı olduğunu hatırlatmaktan çekinmeyin.
6) Başarıyı paylaşmak
Marka başarısı için ter döken kurumlar, şirketler ve profesyoneller başkalarına da faydalı olmanın yolunu mutlaka bulurlar. Bulunduğumuz yere gelmemiz için birileri bize mutlaka yardım etmiştir. Başarıyı paylaşmak demek kaynakları, zamanı, yetenekleri, hatta kimi zaman parayı topluluklarla ve bireylerle paylaşmak demektir.
Kimi zaman meziyetlerinizi hakkında hiçbir şey bilmediğiniz ve hiçbir kişisel bağınız olmayan topluluklarla paylaşmak, hayatta verdiğiniz en iyi ticari ve kişisel karar halini alıverir. Kendi işiniz için harcayacağınız vakti gönüllü olarak kar amaçlı olmayan faaliyetlere ayırırsanız, karşılığında göreceğiniz takdir size çok büyük kurumsal kazançlar şeklinde geri dönebilir.
Her ne kadar girişimcilerin çoğu işlerini büyütecekleri günlük faaliyetlerle ve gelişim stratejileriyle meşgul olsalar da, marka başarısı için yukarıda listelenen ve ikinci planda kalan hususlara da mutlaka özen göstermek gerekir.